El Trilema: Bueno, Barato o Rápido

 

 

Juan Fernando Zuluaga

Juan Fernando Zuluaga

Si un dilema nos plantea la necesidad de escoger entre dos opciones, y ya es confuso, un trilema es peor aún, porque sólo podemos escoger dos de tres. Por ejemplo, no podemos pedir una sociedad justa, libre y equitativa: si es justa, los que trabajen más ganarán más; si es libre, los padres heredarán a sus hijos su fortuna, así estos no se lo merezcan; y si es equitativa, todos iniciaríamos nuestra vida con la misma cantidad de dinero. Sólo dos de estas opciones pueden convivir: si la sociedad es libre y justa, no será equitativa; si es justa y equitativa, no será libre; si es libre y equitativa, no será justa. Que entre el diablo y escoja, porque nosotros no nos hemos podido poner de acuerdo.

Ahora, la vida de los negocios plantea un reto más o menos parecido que nos ha tocado vivir a empresarios, emprendedores y en general a todos los que prestamos servicios a cambio de dinero: el trilema entre bueno, barato y rápido. No creo que sea necesario ahondar más, porque la figura que ilustra este artículo deja el asunto más o menos claro respecto a las opciones que podemos dar a quienes nos compran nuestros servicios.

Lo que creo que es importante es recalcar la necesidad de pararse en la raya y evitar la tentación de contemplar la posibilidad de permitirse ofrecer la última opción del trilema: si nuestro cliente quiere nuestro producto o servicio rápido y barato, debería buscar en otra parte. Y la razón está en nuestra condición humana, tan ingenua, ambivalente y proclive a las falsas esperanzas: si uno ha pagado algo, así sea barato, y así nos hayan advertido hasta la saciedad que si hubiéramos pagado más podríamos recibir algo de mejor calidad, no dejamos de decepcionarnos cuando se rompe, o no funciona, o no presta el servicio que nuestra ilusión (y falta de presupuesto) compró.

Y esa decepción es veneno puro para cualquier emprendedor: la marca del producto sufre con este tipo de decepciones y sería irrelevante si el asunto se quedara así. Pero estamos en el mundo de las redes sociales, en donde las hormigas tienen megáfonos, en donde cualquiera que susurre una decepción cuenta con un aparato de perifoneo digno de payaso del centro, que hará enterarse de ella a mil más. La sabiduría popular empresarial ha acuñado la Regla del Cuatro: si un cliente ama su producto le contará a cuatro amigos; si lo odia, a dieciséis (cuatro al cuadrado). ¿Valdrá la pena el riesgo?

Si repasamos las otras dos opciones vemos que hay formas más elegantes de quedarnos con el cliente. Si le ofrecemos una solución rápida y de buena calidad, siempre podremos idear un esquema que combine el precio con formas de pago para que la compra sea factible desde el punto de vista financiero. Créame, si un gerente recibe una propuesta de solución buena y rápida, no tendrá reparos en pagar un poco más si además la propuesta se alinea con lo que piensa recibir en beneficios al mediano plazo. Y si le ofrecemos una solución económica y buena, sería muy inteligente combinarla con un cronograma de entregas que alivie la presión de tiempos de su cliente.

Eso sí, jamás de los jamases contemple la posibilidad de dar algo menos que excelente, porque su siguiente trilema será la bancarrota, la liquidación o la deshonra.

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