#Columna: Como dice Doña Mary

“No tiene el diablo la culpa sino el que le hace la fiesta”

Desde niño siempre me ha gustado viajar en avión. Sea por descanso o trabajo, y sin importar cuántas veces haya viajado, para mí es una experiencia que disfruto como si fuera la primera vez. Hasta disfruto de viajar en la buseta que sale de la terminal al aeropuerto, aun cuando ésta tiene serios problemas con transportar personas de más de 1.60 cm.

Hace poco, en compañía de mi esposa, tuve la desdicha de viajar con cierta aerolínea de la mancha de cuyo nombre no quiero acordarme… pero el cual comienza con A y termina con MERICAN. El viaje de ida estuvo apenas satisfactorio; pero el de regreso, fue todo un desastre. Perdimos la conexión por su culpa, no nos dieron ni alojamiento ni comida, nos extraviaron el equipaje, nos tocó dormir en el piso del aeropuerto, entre otras muchas dificultades.

Sólo después de un día adicional completo, viajando en tres vuelos diferentes, y después de 36 horas sin dormir finalmente pudimos regresar a la sultana del Valle. En ocasiones si usted tiene un negocio, se puede haber preguntado por qué alguien con el mismo producto o servicio que el suyo e inclusive con mayores precios vende más. La respuesta no está en el vudú ni en la ruda, sino en algo de lo que poco se habla: La experiencia de compra.

Contar con un buen producto o servicio, es muy importante, como también lo es la estrategia de ventas (vean la columna de la edición pasada: ¡“Estudien vagos”!), pero la venta al mismo cliente no se volverá a repetir si la experiencia de compra no es placentera, la cual debe tener tres elementos: Satisfacción de la necesidad, felicidad del cliente y tiempo de respuesta. Piense en ese restaurante donde le sonrieron cuando llegó, lo atendieron rápido, y la comida estaba deliciosa vs el que se le demoraron una vida en servirle, la comida estaba fría y desabrida y que sólole sonrieron a la hora de la propina. Como dice doña Mary, no tiene el diablo la culpa sino el que le hace la fiesta. El producto y las ventas no es lo único. La experiencia de compra es la que garantiza clientes fieles y felices y que a su vez le traerán otros iguales. Por mi parte, desde ahora valoraré más a Avianca que, aunque se retrase a menudo, manda a comprar pollito con papas para sus pasajeros.

Por: Jorge Andrés Villegas

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