La Responsabilidad del que Comunica y el Caos de las Redes Sociales

La Responsabilidad del que Comunica y el Caos de las Redes Sociales

La Responsabilidad del que Comunica y el Caos de las Redes Sociales

Ayer una ex compañera de universidad me eliminó de Facebook. No ahondaré mucho en el asunto, pero me da pie para hablarles sobre algo que tenía hace rato en el tintero y no había encontrado como. Es sobre la responsabilidad del que comunica.

A la compañera la conocí hace aproximadamente 15 años, cuando iba a la universidad. No fuimos grandes amigas, pero en su momento nos caíamos bien. Yo me retiré de esa universidad y nos contactamos años después, por Facebook. Nunca planeamos un reencuentro físico, pero intercambiamos ideas y comentarios por la red social.

Ella tiene una postura bastante militante sobre las cosas (política, género, etnia…), lo que me parece interesante y me gusta ahondar. Así que ayer le comenté en una publicación algo que iba en contra de una idea que ella planteaba. La respuesta me sorprendió bastante. Básicamente me dijo que yo no tenía la capacidad para entender su argumento, y que era problema mío.

En esa última frase se encuentra el corazón de lo que les quería comentar, pues es un fenómeno muy común en las redes sociales y le causa más de un dolor de cabeza a los administradores de redes sociales. Se trata nada más ni nada menos que comprender sobre quién recae la responsabilidad del que comunica en redes sociales. Se los explico detalladamente.

¿Qué tiene que ver un mundo conectado con la responsabilidad del que comunica?

Internet ha transformado para siempre la manera en que interactuamos con otros, esto lo sabe todo el mundo. Sin embargo, no comprender las implicaciones de esto lleva a malos entendidos y errores comunicativos serios. Este tipo de situaciones les ha costado millones a marcas, cuyos mensajes fueron mal recibidos o mal interpretados.

Empecemos por lo básico. Si bien Internet nos conectó con el mundo, no fue sino durante los primeros años del 2000 que se generaron espacios verdaderos de convergencia. Es decir, antes estábamos conectados, pero no teníamos espacios de reunión, en los cuales generar comunidad.

Esto cambió con la llegada de las redes sociales. Sin embargo, las comunidades digitales se diferencian de las comunidades “físicas” por varios aspectos. Por ejemplo:

  • Desterritorialidad (personas conectadas en diferentes partes del mundo)
  • Documentación (La información se almacena durante mucho tiempo)
  • Datación Exhaustiva (Recuento de a qué hora, minuto y segundo se emitió un comunicado)
  • Multimedia (Capacidad de interactuar en plataformas multiformato)

Esto quiere decir que, a través de plataformas en Internet podemos compartir con personas que no nos conocen en la “vida real”, y cuya única manera de hacerse una idea de quién somos (o qué son las marcas que representamos) es a través de nuestras publicaciones.

Debido a que las redes tienen un mayor alcance a una comunidad normal, debemos considerar todos esos entornos posibles a los que podría llegar nuestro contenido. Igualmente, saber que las personas no tienen elementos adicionales de interpretación (cómo lectura de lenguaje corporal, tono de voz, entre otros) también es importante antes de emitir comunicados que puedan lastimar, confundir o generar una idea diferente a la que se intenta dar en primer lugar.

¿Cómo puedo lograr una comunicación efectiva en Redes Sociales?

A veces se piensa que ser instruido, articular palabras y saber escribir, es sinónimo de saber conversar. Sin embargo, esto no es así. La comunicación es algo que se aprende y va más allá de conocer una técnica o una lengua. Tiene que ver con elementos como confianza, respeto, sistema de valores, ideas, emociones, empatía, entre otros. Reuniendo las capacidades fisiológicas, con los elementos que mencionamos anteriormente, tenemos las “competencias conversacionales”

Las redes sociales están conformadas por personas de diferentes culturas, sistemas de valores, maneras de ver la vida y el mundo. Esto también compete a las marcas, que tienen una personalidad, valores y sistemas de ver y obrar que las hace únicas.

El intercambio de subjetividades es más brutal en redes sociales que en “la vida real”, porque muchos la interpretan como una comunicación sin consecuencia. Esta seguridad, que ofrece el anonimato desde un ordenador, ha probado en múltiples ocasiones ser falsa. Nada más hay que ver el reciente arresto de Julian Assange, creador de Wikileaks.

Actualmente se dice que existe un “Exceso de sensibilidad” sobre ciertos temas. Sin embargo, esto es darle al asunto una mirada demasiado superficial. Las desterritorialidad hace que nuestros comunicados lleguen a lugares que, sin el contexto adecuado, pueden entenderse terriblemente mal. Por ejemplo, Estados Unidos ha vivido un proceso de segregación racial que (por lo menos ideológicamente) no tiene comparación con ningún otro en el mundo (tal vez Sudáfrica, aunque eso es otra discusión). Por eso emitir un comentario relacionado con el color de piel en ese país es gravísimo. Es casi tan grave como los chistes sobre coca para un colombiano.

Ahora, existe una relación muy puntual entre nuestras competencias conversacionales y los resultados que obtenemos. Por lo tanto, si recibimos resultados negativos, confusión, malinterpretaciones, entre otros, seguramente es nuestra habilidad de conversación la que está fallando. A menos que nuestro objetivo sea generar ese tipo de reacciones (dejemos pendiente esto último para otro artículo).

De esta forma, la mayoría de las veces la calidad de las relaciones que entablamos con otros (en este caso con nuestra comunidad online y la de la marca que representamos), depende de nuestra comunicación con ellos. A pesar de esto, existen situaciones que llevan a que la calidad de las relaciones no sea la deseada.

Barreras en la escucha

Las barreras en la escucha se dan principalmente como un mecanismo de defensa. Principalmente ante la diferencia entre puntos de vista. Esto normalmente se percibe como una amenaza, así que la primera reacción es negar la escucha.

En el caso de la anécdota que me trajo a contarles todo esto, el problema radica en este campo. Una barrera en la escucha afecta la capacidad de conversación. ¿Cómo se puede mejorar esto? Básicamente entendiendo al otro como otro, y aceptar que las redes sociales invitan al diálogo, y este en ocasiones no va a ser con personas que comparten nuestros puntos de vista, especialmente cuando se carece del contexto para entenderlo.

Para las marcas se presenta otra problemática, y es que son canales de comunicación abiertos a la audiencia. Son el primer frente a atacar cuando hay alguna queja y se entiende que son canales de respuesta inmediata.

Muchas veces las marcas no están dispuestas a escuchar comentarios negativos, así sean quejas fundamentadas de sus consumidores. Esto es un error brutal, pues (a menos que haya una situación gravísima con un producto o servicio) lo que más molesta a un cliente enojado es la falta de respuestas.

Limitar la escucha solo a lo positivo genera incomodidades y empeora las situaciones. Pero además, le evita a las marcas la posibilidad de aprendizaje, de crecimiento y de recuperar al cliente.

Ahora bien, escuchar te permite encontrar la manera adecuada de abordar un tema delicado, y que lo que tienes que decir, por muy opuesto que sea, se presente como otra posibilidad. Aunque esto difícilmente funcionará sobre personas absolutamente sesgadas, y esto también es importante identificarlo (n hay que quemar pólvora en gallinazos, decía mi abuelo). Sin embargo, cuando hablamos desde la escucha, podemos generar mejores conversaciones, volver situaciones tensas algo mucho más favorable para nosotros. Tal vez si yo hubiese hecho un mejor ejercicio de escucha, para generar una mejor conversación, mi ex compañera no me elimina (o tal vez no, quién sabe).

¿Qué podemos hacer para ser mejores conversadores en redes sociales?

Lo primero que debes hacer para ser un mejor conversador es entender que tanto el emisor como el receptor tienen responsabilidad sobre el éxito o fracaso de la comunicación en general. Ahora, esta responsabilidad está relacionada con:

  • Un ejercicio adecuado de escucha. El ejercicio de escucha es personal, y una parte no resuelve el problema de escucha de la otra (por ejemplo, el caso de los sesgos). Una conversación se puede dar solo en el caso de que las dos partes quieran escuchar al otro, de lo contrario no puede existir una comunicación efectiva. Esto es evidente en el “metáfora de la brecha” (entre dos personas hay un abismo y hay que construir un puente entre ambos para llegar a acuerdos)
  • El habla de uno puede condicionar la escucha del otro. Puede sonar contradictorio con lo anterior, pero de hecho es complementario. Si el que inicia la comunicación parte del respeto, se muestra interesado en lo que el otro piensa y lo aborda adecuadamente, permitiendo que el otro participe en la conversación sin atropellarlo, puede contribuir a crear un clima de confianza que favorece la escucha. Esta es una herramienta de persuasión poderosa, y funciona también cuando se quiere abordar una comunicación en la que es el iniciador quién parte del irrespeto. Como dicen por ahí, el fuego no se apaga con gasolina (y esto es algo que deben aprender bien los administradores de redes sociales).

Nuestra habilidad de comunicarnos como lo hacemos forma gran parte de lo que nos hace humanos, al igual que la manera en que están conformadas nuestras comunidades. Ya no vale refugiarse en “si usted no entiende”, “no es lo que quería decir”, “eso es problema suyo”… la comunicación es compartida, pero también es individual, son escenarios de intercambio, creación colectiva, puntos de encuentro. De ahí la importancia de transformar nuestras redes sociales en escenarios de comunicación efectiva.

 

Autor:

Mariela Ibarra Piedrahita

Community Manager

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